Pourquoi les chatbots fonctionnent : conseils pour un service client de qualité

À l'époque des débuts de l'IA informatique, les choses étaient un peu plus maladroites et avaient une touche beaucoup plus science-fiction. Mais au cours des 50 dernières années, depuis le développement du premier chatbot nommé ELIZA, l'intelligence artificielle a clairement parcouru un long chemin.

Ce qui était autrefois une informatique simple de type question-réponse a maintenant évolué vers quelque chose de presque humain. Assez pour que certains d'entre nous se demandent réellement avec qui ou avec quoi nous discutons.

Saviez-vous que 84% des clients ont cessé de faire affaire avec une marque en raison d'une mauvaise expérience client ? Cela peut sembler être beaucoup de pression pour bien faire les choses. Alors parlons de ce qui fait un bon chatbot, et comment en utiliser un peut améliorer l'image de votre marque.

Que veulent les consommateurs d'un chatbot IA ?

En tant que consommateurs, nous pouvons être assez volatiles de nos jours. De nouvelles tendances d'achat peuvent sembler surgir du jour au lendemain, mais peuvent aussi disparaître rapidement. Les publics peuvent changer de centre d'intérêt pour ce qui les divertit, où ils trouvent leurs informations et comment ils recherchent des marques et des sujets sur leur radar.

Mais tout n'est pas perdu, car il y a beaucoup de habitudes de consommation évidentes qui sont prévues pour durer (du moins dans certaines itérations) pendant de nombreuses années. Des choses comme les abonnements mensuels, les achats numériques, les livraisons d'épicerie - toutes amplifiées par les événements de 2020 - sont devenues des habitudes rapides pour de nombreux ménages.

Les consommateurs ont besoin d'un chatbot qui peut les aider avec ces tâches. Lorsqu'une livraison ne se passe pas comme prévu, ils ont des questions sur ce qu'ils ont reçu. De nombreux consommateurs considèrent les chatbots comme une forme mise à jour de questions-réponses sur un site web, mais d'autres ont besoin de soutien pour des problèmes plus nuancés.

Utiliser un système qui peut aider avec toutes ces choses est essentiel. Surtout les options qui permettent à un représentant du service client humain d'être appelé dans ce chat au besoin. Personne ne veut tourner en rond avec des réponses automatisées qui ne résolvent pas leur problème.

Avez-vous un chatbot intégré à votre site ? La meilleure façon de savoir s'il offre une expérience client (CX) appropriée est de l'essayer vous-même de temps en temps. Comment gère-t-il la conversation ? Avez-vous obtenu votre réponse en un minimum d'étapes ? Quelle est la facilité d'accès à un représentant du service client ?

Les chatbots Facebook et autres options sociales

L'autre aspect majeur à considérer avec les chatbots, et vraiment tout le service client, est la façon dont ils peuvent différer sur toutes les plateformes que vos clients utilisent pour interagir avec votre entreprise. Avez-vous des comptes Facebook ou d'autres réseaux sociaux configurés ? Votre chatbot de site web intègre-t-il ces canaux ?

En plus d'un service de chatbot, il peut être précieux pour votre entreprise d'utiliser un service de type tableau de bord pour l'arrière-plan qui vous permet d'agréger tous les messages de plate-forme en un seul endroit. Ces types de services vous permettent de donner une façade unifiée.

Beaucoup de ces plateformes agrégées peuvent économiser de l'argent en employant leur propre IA. Un système informatique peut organiser les chatbots et les représentants du service client ensemble, et déterminer ce dont un message entrant a besoin avant de le transmettre à la zone correcte.

Bien que les chatbots soient des systèmes informatiques prêts à fournir des réponses planifiées, ils peuvent toujours influencer la perception que les clients ont de votre marque d'un point de vue humain, tout comme la statistique que nous avons partagée au début de cet article. Les chatbots peuvent être utilisés pour faire gagner du temps aux clients, les aider à trouver des réponses plus rapidement, résoudre leurs problèmes et les orienter vers les associés du service client lorsque cela est nécessaire.

Choisir le bon chatbot

Comme pour la plupart des choses, trouver la plateforme de chatbot correcte dépend de vos besoins. Le trafic du site web, les interactions avec les clients et le budget jouent tous un rôle dans la robustesse du service que votre entreprise devrait utiliser.

Pour les grandes entreprises et les sites de commerce électronique, gérer plusieurs plateformes avec des interactions client, un service premium comme Botsify est une bonne option. Ils peuvent se connecter à plusieurs plateformes pour aider les clients dans divers aspects afin de simplifier le service client.

Une autre excellente option est Freshchat. Cette entreprise propose plusieurs niveaux de services, y compris un essai gratuit, qui peut vraiment être utile pour une entreprise en croissance. Chaque niveau offre un soutien légèrement différent et peut être augmenté à mesure que vos besoins augmentent sans avoir à changer de société de chatbot.

Chatfuel est une troisième option, et peut-être plus économique parmi les trois. L'avantage de cette plateforme est qu'elle propose une option gratuite pour ceux qui ont seulement besoin d'un support de base, mais aussi des options pour passer à des plans payants si nécessaire.

La façon dont vous utilisez vos chatbots peut différer en fonction des besoins de vos clients, mais une chose qui devrait toujours rester une priorité : comment vos offres peuvent leur faire gagner du temps et éviter les tracas, tout en renforçant leur fidélité.