Une approche efficace pour le service clientèle numérique

Le marketing peut connaître des hauts et des bas, mais une chose qui reste forte est le besoin de stratégies de support client numérique et en ligne solides. Cela va au-delà d'avoir simplement un bouton "nous contacter" sur votre site web, ou un chatbot sur votre page d'accueil. Et c'est plus que l'envoi d'un e-mail avec des mises à jour de la part de votre PDG. Nous ne disons pas que ces choses ne sont pas importantes pour communiquer ; elles ont définitivement leur place. Mais à une époque où les nouvelles peuvent changer toutes les heures, avoir une équipe en place qui répond rapidement aux préoccupations en ligne ou sur les médias sociaux est vraiment important pour votre relation future avec eux.

Notre agence numérique a travaillé avec plusieurs marques pour offrir des stratégies de service client et un soutien à travers une variété d'industries. Au cours des derniers mois, nous avons constaté une augmentation des demandes de renseignements clients pouvant aller jusqu'à 30 % pour certaines entreprises, en particulier les marques de produits de consommation courante. Cette forte augmentation de travail est devenue un terrain de test pour démontrer comment une stratégie solide peut aider à naviguer dans les pics inattendus des besoins des consommateurs. Voici ce que nous avons appris de nos années de travail avec nos clients, et de ces derniers mois de perturbation de la situation actuelle :

Plan d'action organisé Avoir un plan d'action pour les hauts et les bas est essentiel. Cela signifie non seulement savoir quoi faire lorsqu'une affluence survient, mais aussi gérer les attentes pour les pics et les creux. Un bon plan d'action organise les scénarios de réponse aux clients en niveaux d'escalade. Certaines questions sont posées fréquemment et peuvent être facilement répondues par un représentant du service client. D'autres questions peuvent nécessiter l'approbation d'un membre de l'équipe dirigeante avant de procéder.

Savoir quelles questions doivent être escaladées, et sur qui compter pour une réponse rapide, fournit aux clients des réponses dans les meilleurs délais. Créer des règles strictes de réponse est important pour ce processus. Un exemple serait : Les questions seront répondues pendant les jours ouvrables dans les 12 heures, et les week-ends dans les 24 heures. Si une question est escaladée, elle recevra une réponse dans les 24 heures de la part de la direction.

Prêt à répondre Que les questions se prêtent à une réponse rapide ou à une période d'escalade, une réponse doit toujours être donnée dès que possible. Cela signifie que même si une réponse peut nécessiter une fenêtre de 24 heures pour que la direction de votre entreprise y réfléchisse, un représentant du service client doit quand même répondre pour que votre client sache qu'il a été entendu.

Il est important de comprendre la question ou le commentaire avant de répondre, mais dans certains cas, une réponse aussi simple que : "Nous avons escaladé votre question et vous répondrons prochainement", suffit. Dans d'autres cas, comme sur les forums publics ou les médias sociaux, demander au client de vous contacter directement donne l'occasion d'une conversation plus approfondie et personnelle.

Identifier les demandes récurrentes Une autre partie très utile de la stratégie continue est d'identifier les questions ou commentaires récurrents. Cela peut aider à optimiser l'efficacité du service clientèle et à accélérer le temps de réponse.

Chaque question courante devrait avoir une réponse standardisée. Cela ne signifie pas qu'une réponse doit être écrite mot pour mot à chaque fois, mais cela signifie qu'une réponse très similaire peut être donnée à des questions très similaires. Identifier et suivre les questions courantes et les réponses standardisées est particulièrement utile dans des périodes comme celle que nous vivons maintenant, lorsque les demandes uniques des clients peuvent augmenter, mais que l'unicité de la demande n'a pas changé.

En des temps d'incertitude, notre conseil pour rester agile s'applique également au service client. Cela peut signifier raccourcir ou étendre les délais de réponse établis dans le plan initial, ajouter des réponses standardisées supplémentaires, ou se préparer à plus de commentaires escaladés que d'habitude. Se connecter avec vos clients en temps de crise peut aider à renforcer une relation et à prouver un réel intérêt pour les besoins de vos clients.