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Pourquoi les chatbots fonctionnent : conseils pour un service client de qualité

LD | Pourquoi les chatbots fonctionnent : conseils pour un service client de qualité

À l'époque des débuts de l'IA informatique, les choses étaient un peu plus maladroites et avaient une touche beaucoup plus science-fiction. Mais au cours des 50 dernières années, depuis le développement du premier chatbot nommé ELIZA, l'intelligence artificielle a clairement parcouru un long chemin.

Ce qui était autrefois une informatique simple de type question-réponse a maintenant évolué vers quelque chose de presque humain. Assez pour que certains d'entre nous se demandent réellement avec qui ou avec quoi nous discutons.

Saviez-vous que 84% des clients ont cessé de faire affaire avec une marque en raison d'une mauvaise expérience client ? Cela peut sembler être beaucoup de pression pour bien faire les choses. Alors parlons de ce qui fait un bon chatbot, et comment en utiliser un peut améliorer l'image de votre marque.

Que veulent les consommateurs d'un chatbot IA ?

En tant que consommateurs, nous pouvons être assez volatiles de nos jours. De nouvelles tendances d'achat peuvent sembler surgir du jour au lendemain, mais peuvent aussi disparaître rapidement. Les publics peuvent changer de centre d'intérêt pour ce qui les divertit, où ils trouvent leurs informations et comment ils recherchent des marques et des sujets sur leur radar.

Mais tout n'est pas perdu, car il y a beaucoup de habitudes de consommation évidentes qui sont prévues pour durer (du moins dans certaines itérations) pendant de nombreuses années. Des choses comme les abonnements mensuels, les achats numériques, les livraisons d'épicerie - toutes amplifiées par les événements de 2020 - sont devenues des habitudes rapides pour de nombreux ménages.

Les consommateurs ont besoin d'un chatbot qui peut les aider avec ces tâches. Lorsqu'une livraison ne se passe pas comme prévu, ils ont des questions sur ce qu'ils ont reçu. De nombreux consommateurs considèrent les chatbots comme une forme mise à jour de questions-réponses sur un site web, mais d'autres ont besoin de soutien pour des problèmes plus nuancés.

Utiliser un système qui peut aider avec toutes ces choses est essentiel. Surtout les options qui permettent à un représentant du service client humain d'être appelé dans ce chat au besoin. Personne ne veut tourner en rond avec des réponses automatisées qui ne résolvent pas leur problème.

Avez-vous un chatbot intégré à votre site ? La meilleure façon de savoir s'il offre une expérience client (CX) appropriée est de l'essayer vous-même de temps en temps. Comment gère-t-il la conversation ? Avez-vous obtenu votre réponse en un minimum d'étapes ? Quelle est la facilité d'accès à un représentant du service client ?

Les chatbots Facebook et autres options sociales

L'autre aspect majeur à considérer avec les chatbots, et vraiment tout le service client, est la façon dont ils peuvent différer sur toutes les plateformes que vos clients utilisent pour interagir avec votre entreprise. Avez-vous des comptes Facebook ou d'autres réseaux sociaux configurés ? Votre chatbot de site web intègre-t-il ces canaux ?

En plus d'un service de chatbot, il peut être précieux pour votre entreprise d'utiliser un service de type tableau de bord pour l'arrière-plan qui vous permet d'agréger tous les messages de plate-forme en un seul endroit. Ces types de services vous permettent de donner une façade unifiée.

Beaucoup de ces plateformes agrégées peuvent économiser de l'argent en employant leur propre IA. Un système informatique peut organiser les chatbots et les représentants du service client ensemble, et déterminer ce dont un message entrant a besoin avant de le transmettre à la zone correcte.

Bien que les chatbots soient des systèmes informatiques prêts à fournir des réponses planifiées, ils peuvent toujours influencer la perception que les clients ont de votre marque d'un point de vue humain, tout comme la statistique que nous avons partagée au début de cet article. Les chatbots peuvent être utilisés pour faire gagner du temps aux clients, les aider à trouver des réponses plus rapidement, résoudre leurs problèmes et les orienter vers les associés du service client lorsque cela est nécessaire.

Choisir le bon chatbot

Comme pour la plupart des choses, trouver la plateforme de chatbot correcte dépend de vos besoins. Le trafic du site web, les interactions avec les clients et le budget jouent tous un rôle dans la robustesse du service que votre entreprise devrait utiliser.

Pour les grandes entreprises et les sites de commerce électronique, gérer plusieurs plateformes avec des interactions client, un service premium comme Botsify est une bonne option. Ils peuvent se connecter à plusieurs plateformes pour aider les clients dans divers aspects afin de simplifier le service client.

Une autre excellente option est Freshchat. Cette entreprise propose plusieurs niveaux de services, y compris un essai gratuit, qui peut vraiment être utile pour une entreprise en croissance. Chaque niveau offre un soutien légèrement différent et peut être augmenté à mesure que vos besoins augmentent sans avoir à changer de société de chatbot.

Chatfuel est une troisième option, et peut-être plus économique parmi les trois. L'avantage de cette plateforme est qu'elle propose une option gratuite pour ceux qui ont seulement besoin d'un support de base, mais aussi des options pour passer à des plans payants si nécessaire.

La façon dont vous utilisez vos chatbots peut différer en fonction des besoins de vos clients, mais une chose qui devrait toujours rester une priorité : comment vos offres peuvent leur faire gagner du temps et éviter les tracas, tout en renforçant leur fidélité.

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Comment utiliser les analyses d'Instagram Reels pour les entreprises

LD | Comment utiliser les analyses d'Instagram Reels pour les entreprises

Il y a un mois, Instagram a introduit une fonctionnalité améliorée d'analyse pour les fonctionnalités Reels et Live. Mais en quoi cela aidera-t-il réellement le contenu de marque ? Nous avons analysé ces nouvelles fonctionnalités et comment Instagram espère qu'elles fourniront des informations aux entreprises.

Premièrement : Comment accéder aux analyses sur Instagram

Dans un compte professionnel, vous pouvez facilement trouver ces nouvelles fonctionnalités dans la section "Statistiques". Elles afficheront les analyses sur une période allant jusqu'à 30 jours pour les différents types de contenu de votre compte. Pour un Reel spécifique, vous pouvez cliquer sur les trois points situés à côté de ce Reel pour accéder aux insights.

Ensuite : Comment analyser les données d'Instagram

Il ne suffit pas de connaître les likes ou les abonnés si votre objectif est de développer votre audience et d'augmenter les interactions. Comprendre comment une plateforme atteint votre audience, comment le contenu est distribué et qui y accède peut tous conduire à une meilleure stratégie future avec du contenu organique et payant. Voici ce que vous pouvez maintenant consulter pour tous les types de contenu, y compris les Reels et les Live :

  • Comptes atteints
  • Portée en fonction des abonnés et des non-abonnés
  • Portée en fonction du type de contenu, également divisée par abonnés et non-abonnés
  • Visuels des meilleurs contenus basés sur la portée pour chaque type

Prendre en compte toutes ces données vous aidera à rassembler des informations sur la manière dont votre audience interagit, quand elle est en ligne et quel type de contenu l'intéresse.

Cela peut varier en fonction du type de contenu que vous partagez, ce qui peut être utile pour organiser le contenu organique futur et vous assurer de ne pas perdre de temps sur des choses qui n'intéressent pas vos spectateurs.

Enfin : Comment utiliser les analyses pour le contenu futur

"La stratégie est reine", c'est l'un de nos devis favoris ici, et les analyses pour les réseaux sociaux ne font pas exception. Consommer toutes les données contribue à créer une stratégie plus solide et, finalement, à produire un meilleur contenu à l'avenir.

Pour les médias payants, les informations analytiques peuvent être utilisées pour déterminer quels segments cibler ou comment atteindre davantage de spectateurs potentiellement intéressés par votre contenu ou vos services. Bien que toutes les marques ou entreprises ne recherchent pas une réponse immédiate de leur audience, il est utile de savoir ce qui incite quelqu'un à rester et à regarder, ou à passer à autre chose. Et l'utilisation de ces données peut augmenter le retour sur investissement des annonces que vous mettez en place.

Que ce soit pour le contenu organique ou payant, l'analyse des données est un processus sans fin qui doit être régulièrement abordé. Les intérêts et les besoins peuvent évoluer aussi rapidement que les tendances et les audiences changent (ce que nous savons tous peut être très rapide !).

Nous réalisons généralement des rapports hebdomadaires et mensuels pour nous assurer que le contenu correspond aux intérêts de l'audience et nous ajustons les annonces ou les publications au besoin. Cela peut également varier en fonction de la fréquence à laquelle le contenu est régulièrement publié par une marque, et s'il se passe quelque chose de notable susceptible d'entraîner des changements importants dans les analyses. Essayez d'établir un calendrier régulier pour vérifier les analyses, mais soyez flexible pour trouver ce qui fonctionne le mieux jusqu'à ce que vous trouviez une routine. Analysez, ajustez et appréciez comment votre contenu résonne avec les autres !

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Optimisation UX et SEO pour 2024

LD | Optimisation UX et SEO pour 2024

Aussi longtemps que les gens recherchent du contenu, les sites web optimisent pour diriger ces recherches à leur avantage. De nombreux aspects de base sont restés les mêmes en termes de meilleures pratiques et de stratégies pour l'optimisation pour les moteurs de recherche (SEO), ce qui a fait du SEO une partie intégrante de presque tous les sites web. Cela dit, les évolutions de la consommation de contenu et des options de recherche au fil du temps nécessitent toujours des mises à jour pour garder votre audience cible en vue.

Aucun article ne peut donner toutes les meilleures pratiques ou secrets magiques pour être en tête de tous les résultats de recherche. Cependant, rester à jour sur les tendances de recherche et les besoins de l'audience peut non seulement aider à améliorer le classement de votre site, mais aussi offrir une meilleure expérience utilisateur à ceux qui interagissent avec votre site web. Voici trois aspects souvent négligés lors de l'audit SEO de votre site :

  1. Optimisation pour la recherche vocale
    Qui aurait pu deviner qu'en 2001, nous demanderions à Alexa de jouer Neil Diamond dans notre cuisine, ou dirions à Siri de nous trouver le meilleur restaurant de dim sum ouvert en ce moment ? La plupart d'entre nous n'auraient pas deviné. Même il y a cinq ans, la capacité à parler pour effectuer une recherche n'était pas autant utilisée qu'aujourd'hui.
  2. Optimisation pour l'accessibilité
    Nous avons discuté plus tôt cette année des sites web accessibles, mais sans aborder comment ils peuvent travailler en synergie avec l'optimisation pour les moteurs de recherche. Tout comme la recherche vocale, penser aux optimisations en tenant compte de l'accessibilité peut conduire à des améliorations globales de votre site.
  3. Optimisation pour les Core Web Vitals
    Le dernier pilier de notre liste de mise à jour SEO 2024 se concentre sur l'expérience utilisateur. Google accorde de plus en plus d'importance à l'UX comme l'une des métriques de classement des pages. Si votre site a de mauvais Core Web Vitals selon le nouvel algorithme de Google, votre classement de page peut en pâtir.

Pour optimiser votre site et obtenir un bon score Core Web Vitals, vous devrez aborder les points suivants :

  • Performance de chargement : le standard est de charger dans les premières 2,5 secondes.
  • Stabilité visuelle : éviter que la page ne saute pendant le chargement du contenu.
  • Convivialité sur mobile : optimiser l'UX quel que soit l'appareil utilisé.
  • Navigation sécurisée : aucun contenu malveillant ou trompeur.
  • HTTPS : fournir une manière sécurisée de servir votre page.
  • Interstitials intrusifs : supprimer les pop-ups mal utilisés, surtout ceux qui ne sont pas adaptés aux mobiles.

Créer un site qui tient compte de l'optimisation pour les moteurs de recherche et de l'expérience utilisateur améliorera non seulement votre classement, mais aussi l'opinion de vos clients sur votre entreprise. En mettant de côté le classement, les sites web ont besoin d'un équilibre entre forme et fonction. Ils doivent être trouvables et utilisables, avec des options pour différents types d'audiences utilisant différents types de processus de recherche.

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Obtenez-vous le maximum de la publicité par recherche ?

LD | Obtenez-vous le maximum de la publicité par recherche ?

Une chose est certaine après cette dernière année : les dépenses en ligne ne vont nulle part. C'est pourquoi, malgré tous les hauts et les bas auxquels d'autres industries ont été confrontées en 2020, la publicité par recherche a fait monter les attentes en matière de dépenses cette année.

Les dépenses pour tous les points de contact, incluant les ordinateurs de bureau, les mobiles et les tablettes, devraient augmenter d'au moins 10 %, et jusqu'à 25 % dans certaines régions. Cela en fait la croissance la plus rapide depuis 2018. C'est une bonne nouvelle pour quiconque souhaite augmenter les conversions pour sa marque.

Comment la pandémie a-t-elle affecté la publicité par recherche ?

Lorsque les nouvelles des fermetures ont d'abord éclaté, l'incertitude était grande, et la publicité a répondu en conséquence. Au premier et deuxième trimestre, de nombreux annonceurs ont pris des mesures de précaution en réduisant leurs dépenses publicitaires. Mais à mesure que de plus en plus de personnes ont commencé à faire des recherches en ligne et à commander des produits directement à leur porte, les choses ont changé. Bien que les dépenses publicitaires globales devraient probablement augmenter par rapport aux chiffres stagnants de 2020, la publicité par recherche est prévue pour bien performer.

Comment la publicité par recherche peut-elle augmenter les conversions ?

Comme pour tout bon marketing, le meilleur moyen d'atteindre votre audience est là où elle se trouve déjà. Et en ce moment, tout le monde est en ligne. Augmenter les conversions grâce au marketing sur les moteurs de recherche nécessite une stratégie cohérente et une utilisation judicieuse des mots clés bien recherchés.

Le ciblage des audiences à travers les bons mots clés peut être poussé encore plus loin en combinant d'autres points ciblés comme les visites de site web et les intérêts ou comportements. L'utilisation de ces audiences personnalisées permet de s'assurer que votre budget publicitaire travaille au mieux pour atteindre les bons utilisateurs.

Diverses conversions peuvent exister dans le parcours de l'utilisateur, et chacune devrait avoir un CPA souhaité. Les campagnes ou groupes d'annonces définis par ces différents utilisateurs devraient être segmentés en conséquence et peuvent être organisés selon différents types de mots clés : mots clés prioritaires, termes principaux (fruits à portée de main), longue traîne, part d'impression, et conquête (concurrence), pour n'en nommer que quelques-uns.

Comment la publicité par recherche peut-elle augmenter les ventes ?

Le ciblage de vos audiences pour les clics ou les conversions peut inclure diverses stratégies. La meilleure façon d'optimiser est de diviser en segments de campagnes/groupes d'annonces utiles, basés sur des regroupements de mots clés. Une fois ces divisions faites, la prochaine étape consiste à utiliser des stratégies d'enchères distinctes pour chaque groupe. Idéalement, celles-ci devraient avoir des CPA cibles définis pour contrôler les coûts.

Ces regroupements permettent à la recherche de mots clés, à la segmentation des audiences et à la stratégie de travailler ensemble. Lorsque tout est correctement en place, votre publicité atteindra des audiences prêtes à recevoir le type de communication qui retiendra le mieux leur attention.

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